Gute Noten: Kundenbefragung 2017

Wie in den vergangenen Jahren haben wir unsere Kunden befragt, wie zufrieden sie mit uns sind. Die Ergebnisse sind höchst unterschiedlich: Die Gesamtzufriedenheit sank von 1,71 auf 1,76. Dafür verbesserte sich in den Augen unserer Kunden der Umgang mit Beschwerden erheblich - im Vergleich mit den anderen gesetzlichen Krankenkassen erreichten wir hier sogar Bestwerte!

Auch in diesem Jahr wurden 4.000 Kunden nach ihrer Zufriedenheit mit der BKK RWE befragt. „Geantwortet haben 1.153 - das ist eine erfreuliche Beteiligungsquote“, konstatiert Frank Opitz von der M+M Consulting GmbH, die die Befragung für zahlreiche Krankenkassen durchführte. „Das zeugt von einem hohen Interesse der BKK RWE-Kunden an den Belangen ihrer Krankenkasse."

94 Prozent der Mitglieder sind mit der BKK RWE zufrieden bzw. sehr zufrieden, 2016 waren es noch 93 Prozent. Da aber der Anteil der sehr zufriedenen Kunden abnahm, sank auch die Gesamtzufriedenheit von der Note 1,71 auf 1,76. Hauptursache ist - trotz verbesserter Werte bei den Kriterien Mitarbeiterkontakt, Kommunikation und Service - die kritische Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnisses. „Ursache hierfür ist die Anhebung des Zusatzbeitragssatzes zum Jahreswechsel“, erklärt Torsten Dette, Vorstand der BKK RWE, „natürlich hat eine solche Entscheidung Einfluss auf die Kundenzufriedenheit“. Auch der Wegfall der Privaten Auslandskrankenversicherung - das Oberste Sozialgericht hatte 2016 diese besondere BKK-Leistung untersagt - spielte eine Rolle bei der Beurteilung der Befragten.

Ein Problempunkt bei allen Krankenkassen ist der Umgang mit Beschwerden. Auch wenn es in diesem Bereich noch Schwächen gibt: Die BKK RWE bot nicht nur seltener Anlass für Beschwerden als alle anderen Krankenkassen, sie ist nach Ansicht der Befragten auch sehr viel offener und aufnahmebereiter beim Umgang mit Kritik als die Wettbewerber. „Hier zeigen sich interne Veränderungsprozesse sehr deutlich“, freut sich Dette, „wir bleiben am Ball!“

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